Text copied to clipboard!
Название
Text copied to clipboard!Менеджер по операционной деятельности колл-центра
Описание
Text copied to clipboard!
Мы ищем менеджера по операционной деятельности колл-центра, который сможет обеспечить стабильную, эффективную и ориентированную на клиента работу контактного центра. Эта роль предполагает управление ежедневными операциями, контроль ключевых показателей эффективности, развитие команды руководителей смен и операторов, а также постоянное совершенствование процессов обслуживания. Специалист на этой позиции отвечает за достижение целевых показателей по качеству, скорости ответа, уровню удовлетворенности клиентов, соблюдению стандартов сервиса и эффективному использованию ресурсов.
Менеджер по операционной деятельности колл-центра играет центральную роль в координации работы между отделами обслуживания клиентов, обучения, контроля качества, аналитики, HR и ИТ. Важно не только поддерживать бесперебойную работу входящих и исходящих линий, но и своевременно выявлять узкие места, анализировать причины отклонений в показателях и внедрять корректирующие меры. Успешный кандидат должен уметь работать в динамичной среде, принимать решения на основе данных и выстраивать прозрачные процессы управления производительностью.
В обязанности входит планирование загрузки команды, контроль расписаний, мониторинг SLA, управление эскалациями и обеспечение соблюдения внутренних регламентов. Также важной частью работы является развитие сотрудников: проведение регулярных встреч с руководителями групп, участие в оценке эффективности, формирование планов развития и поддержка культуры высокой вовлеченности. Менеджер должен уметь мотивировать команду, формировать атмосферу ответственности и сотрудничества, а также поддерживать высокий уровень дисциплины и клиентского сервиса.
Кроме операционного управления, данная роль требует стратегического взгляда на развитие колл-центра. Это включает участие в автоматизации процессов, внедрении новых инструментов, оптимизации сценариев общения, улучшении отчетности и повышении эффективности использования технологий. Кандидат должен уверенно работать с метриками, такими как AHT, FCR, CSAT, NPS, уровень сервиса, коэффициент занятости и текучесть персонала, а также уметь переводить аналитические выводы в конкретные действия.
Мы ожидаем, что кандидат обладает сильными лидерскими качествами, отличными коммуникативными навыками и опытом управления крупными командами в клиентском сервисе. Важны системное мышление, стрессоустойчивость, ориентация на результат и способность быстро адаптироваться к изменениям. Если вам интересно развивать операционную модель колл-центра, улучшать клиентский опыт и строить эффективную команду, эта позиция может стать отличной возможностью для профессионального роста и влияния на бизнес-результаты компании.
Обязанности
Text copied to clipboard!- Управлять ежедневной операционной деятельностью колл-центра и обеспечивать выполнение сервисных показателей
- Контролировать KPI команды, включая уровень сервиса, качество обслуживания, AHT, FCR и удовлетворенность клиентов
- Организовывать работу руководителей групп, супервайзеров и операторов для достижения плановых результатов
- Анализировать операционные данные, выявлять проблемные зоны и внедрять улучшения процессов
- Управлять расписаниями, загрузкой персонала и распределением ресурсов в соответствии с прогнозами обращений
- Решать сложные клиентские эскалации и координировать взаимодействие со смежными подразделениями
- Участвовать в подборе, адаптации, обучении и развитии сотрудников колл-центра
- Обеспечивать соблюдение внутренних стандартов, регламентов, политик безопасности и требований качества
- Инициировать проекты по автоматизации, оптимизации сценариев общения и повышению эффективности работы
- Подготавливать регулярную отчетность для руководства и представлять рекомендации по улучшению результатов
Требования
Text copied to clipboard!- Опыт управления операциями колл-центра или контактного центра от 3 лет
- Подтвержденный опыт руководства командами и достижения целевых операционных показателей
- Знание ключевых метрик контактного центра и умение принимать решения на основе аналитики
- Навыки планирования ресурсов, управления сменами и оптимизации производительности
- Опыт работы с системами CRM, телефонией, инструментами отчетности и мониторинга качества
- Сильные лидерские, организационные и коммуникативные навыки
- Умение эффективно работать в условиях высокой нагрузки и быстро меняющихся приоритетов
- Опыт внедрения улучшений процессов и управления изменениями будет преимуществом
Возможные вопросы на интервью
Text copied to clipboard!- Какой у вас опыт управления операционной деятельностью колл-центра?
- С какими KPI контактного центра вы работали наиболее плотно?
- Как вы подходите к снижению времени обработки обращения без потери качества?
- Расскажите о случае, когда вам удалось улучшить уровень сервиса команды.
- Как вы управляете мотивацией и дисциплиной в больших командах?
- Какие инструменты аналитики и отчетности вы используете в работе?
- Есть ли у вас опыт внедрения автоматизации или новых процессов в колл-центре?
- Как вы действуете при резком росте нагрузки или массовых эскалациях клиентов?
